CICLO DE SERVICIO (ALEJANDRA FERNANDEZ)
¿Qué es un ciclo de servicio?
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar, para adquirir un producto o servicio.
¿Para
qué sirve el ciclo de servicio?
El ciclo de servicio sirve para ayudar a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud, para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
* Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el cliente.
*El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
Características del ciclo de servicio
* Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente, cuando experimenta un servicio.
* Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes personas tratan de satisfacerse las necesidades y expectativas de los clientes.
El ciclo de servicio sirve para ayudar a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud, para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
* Los diferentes momentos de verdad forman una cadena de acontecimientos continua para el cliente.
*El concepto del ciclo del servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.
Características del ciclo de servicio
* Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe de atravesar un cliente, cuando experimenta un servicio.
* Es una secuencia repetible de acontecimientos en diferentes personas tratan de satisfacerse las necesidades y expectativas de los clientes.
¿Cuál
es la importancia del ciclo de servicio?
La importancia del ciclo de servicio determinar las mejores prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfacción, con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes.
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.
¿Cómo se elabora un ciclo de servicio?
1. se expresa al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis.
2. solicitar a todos que identifiquen dentro de las unidades donde prestan servicio.
3. se solicita al equipo que dentro de sus horas de servicio llenen el mapa de contactos para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución.
4. una vez lleno el formato los miembros del equipo responderán a la siguiente pregunta ¿qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario?
5. Se realizara una reunión para la compilación y análisis de la información identificando los contactos en que se deberá poner mayor atención.
6. finalmente se darán las conclusiones.
Ejemplo
1. Resultados favorables cumpliendo con su misión institucional, para ello analizan temas centrales de su gestión como lo son la cobertura de sus servicios, la satisfacción de sus clientes y la eficiencia de sus procesos. La satisfacción de los clientes por sí sola no genera lealtad en los clientes...
La importancia del ciclo de servicio determinar las mejores prácticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfacción, con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes.
Es un mapa de los momentos de verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.
¿Cómo se elabora un ciclo de servicio?
1. se expresa al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis.
2. solicitar a todos que identifiquen dentro de las unidades donde prestan servicio.
3. se solicita al equipo que dentro de sus horas de servicio llenen el mapa de contactos para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución.
4. una vez lleno el formato los miembros del equipo responderán a la siguiente pregunta ¿qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario?
5. Se realizara una reunión para la compilación y análisis de la información identificando los contactos en que se deberá poner mayor atención.
6. finalmente se darán las conclusiones.
Ejemplo
1. Resultados favorables cumpliendo con su misión institucional, para ello analizan temas centrales de su gestión como lo son la cobertura de sus servicios, la satisfacción de sus clientes y la eficiencia de sus procesos. La satisfacción de los clientes por sí sola no genera lealtad en los clientes...
pasos del ciclo del servicio
1. Identificación de momentos de verdad.
2. Requerimientos.
3. planes de acción.
4. Priorización.
5. Encuesta de satisfacción al cliente.
